చాలా మంది కస్టమర్‌లు మిమ్మల్ని రెండవ, మూడవ, నాల్గవ లేదా అంతకంటే ఎక్కువ సార్లు ఎందుకు సంప్రదిస్తారు?కొత్త పరిశోధన రిపీట్‌ల వెనుక ఏమి ఉంది మరియు మీరు వాటిని ఎలా అరికట్టవచ్చు.

ఇటీవలి అధ్యయనం ప్రకారం, మొత్తం కస్టమర్ సమస్యలలో మూడింట ఒకవంతు కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రో నుండి ప్రత్యక్ష సహాయం కావాలి.కాబట్టి ప్రతి మూడవ కాల్, చాట్ లేదా సోషల్ మీడియా ఎక్స్ఛేంజ్ సర్వీస్ ప్రోస్ హ్యాండిల్ మునుపటి పరిచయం యొక్క అనవసరమైన పొడిగింపు కావచ్చు.

ఉప్పెన ఎందుకు?

ఆ రిపీట్‌లలో దాదాపు 55% మొదటి పరిచయం నుండి ఖచ్చితమైన పునరావృతం.ఏమి తప్పు జరిగింది?బహుశా కస్టమర్‌లకు మొదటిసారి ఏమి అవసరమో స్పష్టంగా తెలియకపోవచ్చు లేదా వారికి వచ్చిన సమాధానం స్పష్టంగా లేదు.

ఇతర 45% రిపీట్ కాంటాక్ట్‌లు అంతర్లీనంగా ఉన్నాయి – అవి అంతర్లీనంగా ఉన్న ప్రశ్నలు, ఆందోళనలు లేదా స్పష్టీకరణలను మొదటిసారిగా పరిష్కరించాలి కానీ గుర్తించబడలేదు.

ఏం చేయాలి

కస్టమర్ సర్వీస్ లీడర్‌లు మరియు ఫ్రంట్‌లైన్ నిపుణులు "కస్టమర్‌లు దేని గురించి పిలుస్తారో పరిష్కరించడం ద్వారా డౌన్‌స్ట్రీమ్ కాల్‌బ్యాక్‌లను తగ్గించాలని కోరుకుంటున్నారు, కానీ కస్టమర్‌లకు తెలియకపోవడానికి సంబంధించిన సంబంధిత అవ్యక్త సమస్యలను ముందుగానే పరిష్కరించడం" అని రచయితలు పరిశోధకులు చెప్పారు. "తదుపరి ఇష్యూ ఎగవేత ప్లాన్"ని ఉంచడం ద్వారా కస్టమర్లకు సేవ చేయండి.

ఈ వ్యూహాలను ప్రయత్నించండి:

• మీ టాప్ 10 నుండి 20 ప్రాథమిక సమస్యలను ఎంచుకోండి.కనీసం త్రైమాసికానికి ఒకసారి ప్రతినిధులతో పని చేయండి - ఎందుకంటే ప్రధాన సమస్యలు ఏడాది పొడవునా మారుతాయి - అతిపెద్ద సమస్యలను గుర్తించడానికి.
• సంబంధిత ద్వితీయ సమస్యలను నిర్ణయించండిమరియు ప్రాథమిక సమస్యలకు ప్రతినిధుల సమాధానాలను అనుసరించే ప్రశ్నలు.ఆ రెండవ పరిచయాల యొక్క సాధారణ సమయాన్ని కూడా నిర్ణయించండి.ప్రారంభ పరిచయం తర్వాత ఇది గంటలు, రోజులు, వారం కాదా?
• మార్గదర్శకం లేదా స్క్రిప్ట్‌ను సృష్టించండిప్రాథమిక సమస్య ప్రశ్నలకు సమాధానమిచ్చిన తర్వాత ఆ సమాచారాన్ని అందించడం కోసం.
• మీ కమ్యూనికేషన్ ఛానెల్‌లలో తదుపరి సంచిక సమాధానాలను వరుసగా ఉంచండి.కస్టమర్‌లు తప్పనిసరిగా ఒకరి నుండి మరొకరికి మారితే (చెప్పండి, వెబ్‌సైట్ FAQలకు చాట్ చేయండి లేదా ఫోన్ కాల్‌కి ఇమెయిల్ చేయండి), ఎగవేత ప్రణాళిక విజయవంతం కాకపోవచ్చు.
• దీర్ఘకాలిక పరిష్కారం కోసం,ఫాలో-అప్ సందేశాల యొక్క స్వయంచాలక క్రమాన్ని సృష్టించండిప్రాథమిక సమస్యలు మరియు వాటి ద్వితీయ సమస్యల కోసం.ఉదాహరణకు, సెకండరీ సమస్యతో ప్రాథమిక సంప్రదింపుల తర్వాత ఒక రోజు తర్వాత కస్టమర్‌లు మిమ్మల్ని తరచుగా సంప్రదిస్తే, రెండు సమస్యలను పరిష్కరించే ఇమెయిల్ పంపిన 24 గంటల్లో ఆటోమేట్ చేయండి.

ఇంటర్నెట్ వనరుల నుండి కాపీ