గెలుపొందిన కస్టమర్ అనుభవాలు తప్పనిసరిగా కస్టమర్ కోరుకున్న ఫలితాలకు వ్యతిరేకంగా వారు వ్యాపారం చేస్తున్న సంస్థకు వ్యతిరేకంగా సృష్టించబడాలి - మరో మాటలో చెప్పాలంటే, అంతర్దృష్టి ఆధారిత కస్టమర్ అనుభవం.అంతర్దృష్టి-ఆధారిత కస్టమర్ అనుభవం అనేది కస్టమర్‌పై మీ వద్ద ఉన్న చర్య తీసుకోదగిన సమాచారాన్ని తీసుకోవడం మరియు వారు ఏమి కోరుకుంటున్నారో మరియు వారికి ఏది అత్యంత విలువైనది అనే దాని చుట్టూ మీ మౌలిక సదుపాయాలను మెరుగుపరచడం.

ఇది సిద్ధాంతంలో ఒక సాధారణ భావన, కానీ ఇది నిజంగా కస్టమర్-సెంట్రిక్ విధానంపై దృష్టి పెట్టడానికి కంపెనీలు వారి సంస్కృతిని రీసెట్ చేయడం మరియు వారి కార్యకలాపాలను పునర్నిర్మించడం అవసరం.అలా చేయడం అంతిమ విజయం-విజయాన్ని సృష్టిస్తుంది;ఇది కస్టమర్ ఎఫర్ట్, ఫస్ట్-కాంటాక్ట్ రిజల్యూషన్ (FCR), మరియు టైమ్ టు రిజల్యూషన్ (TTR) వంటి కీలక పనితీరు సూచికలను (KPIలు) మెరుగుపరుచుకుంటూ కస్టమర్‌లను సంతోషంగా ఉంచుతుంది మరియు వ్యాపారాన్ని పునరావృతం చేసే అవకాశం ఉంది.అంతర్దృష్టి ఆధారిత కస్టమర్ అనుభవంపై సంస్థలు పోటీపడటం ఎలా ప్రారంభించవచ్చో ఇక్కడ ఉంది.

మీరు కస్టమర్ ఏమి కోరుకుంటున్నారు అనే దానిపై దృష్టి పెట్టాలి, వారు ఏమి కోరుకుంటున్నారని మీరు అనుకుంటున్నారు - లేదా అధ్వాన్నంగా, మీకు ఏమి ప్రయోజనం చేకూరుస్తుందో మాత్రమే

మేము దీనిని కాంటాక్ట్ సెంటర్‌లో ఎక్కువగా చూస్తాము, అనేక సంస్థలు ఇప్పటికీ ధర కేంద్రంగా మరియు విలువ కేంద్రంగా పరిగణించబడుతున్నాయి.మీకు టైమ్ సెన్సిటివ్ రిక్వెస్ట్ ఉన్నప్పుడు కంపెనీ కస్టమర్ సర్వీస్ నంబర్‌కు కాల్ చేయడం ద్వారా మీ గత అనుభవం గురించి ఆలోచించండి.మీరు నిపుణుడితో మాట్లాడటానికి కాల్ చేసినప్పుడు, మీ డయల్ ప్యాడ్‌లో నంబర్‌ను నొక్కమని లేదా మీ అభ్యర్థనను మాట్లాడమని మిమ్మల్ని కోరే ఇంటరాక్టివ్ వాయిస్ రెస్పాన్స్ (IVR) సిస్టమ్‌ను మీరు వెంటనే ఎదుర్కొనే అవకాశం ఉంది.మీరు కోరుకున్నది ఇదేనా?ఈ రోజు చాలా వాయిస్ ఇంటరాక్షన్‌లను పరిగణనలోకి తీసుకుంటే మరింత సంక్లిష్టమైన అభ్యర్థనల కోసం ప్రత్యేకించబడ్డాయి - చాలా IVR సొల్యూషన్‌లు ఇంకా ప్రాసెస్ చేయడానికి తగినంత అధునాతనమైనవి కావు - బహుశా కాకపోవచ్చు.

మీరు బిల్లు చెల్లింపు లేదా పాస్‌వర్డ్ రీసెట్ వంటి ప్రాథమిక పనిని హ్యాండిల్ చేస్తుంటే, బహుశా ఆటోమేటెడ్ అసిస్టెంట్‌లు అర్థం చేసుకోవచ్చు, కానీ మీ సమస్య సమయానికి సున్నితమైనది, ముఖ్యమైనది మరియు/లేదా సంక్లిష్టంగా ఉన్నప్పుడు మీరు నిపుణులతో మాట్లాడాలనుకుంటున్నారు.బదులుగా, మీరు "రిసెప్షనిస్ట్!" అని కేకలు వేయడం ప్రారంభించేంత వరకు మీరు IVR చుట్టూ తిరుగుతారు.లేదా పదే పదే సున్నా నొక్కండి.మీరు IVRని దాటవేయడానికి అనుమతించకపోతే, అనుభవం మరింత దిగజారుతుంది.

సంస్థ యొక్క దృక్కోణం నుండి, వారు సహజ భాషా ప్రాసెసింగ్ (NPL), ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI), మరియు మెషిన్ లెర్నింగ్ (ML) వంటి అన్ని సాంకేతిక బజ్‌వర్డ్‌లను తనిఖీ చేసే చక్కని, కొత్త, ఆధునిక వర్చువల్ ఏజెంట్ సొల్యూషన్‌ను అమలు చేశారు– కస్టమర్‌లు ఎందుకు ఉత్సాహంగా లేరు దాని గురించి, దానిని ఉపయోగించడం విడనాలా?పెట్టుబడి పెట్టడానికి ప్రోత్సాహకం వ్యాపారాలు కస్టమర్ కోరుకుంటున్నదానిపై ఆధారపడి ఉండవు, కానీ ఎందుకంటేవ్యాపారంకస్టమర్ దానిని సాధించడానికి ఉపయోగించాలని కోరుకుంటున్నారువారికావలసిన వ్యాపార ఫలితాలు (అంటే, మానవ పరస్పర చర్యను తగ్గించడం ద్వారా తక్కువ ఖర్చులు).గుర్తుంచుకోండి, మీరు మొదటి అభిప్రాయానికి ఒక అవకాశం మాత్రమే పొందుతారు.కస్టమర్ దృక్కోణం నుండి, మీరు ఈ సరికొత్త వర్చువల్ ఏజెంట్‌ని ఉపయోగించేందుకు ప్రయత్నించినప్పుడు "నన్ను ఒకసారి మోసం చేయండి, సిగ్గుపడండి, రెండుసార్లు నన్ను మోసం చేయండి, నాకు అవమానం" అనే సామెత అమలులోకి వస్తుంది.

గతంలో ఏదో ఒక సమయంలో, మీరు మీ కస్టమర్‌లకు “దయచేసి ప్రాంప్ట్‌లు మారినందున ఈ మెనుని వినండి” అని చెప్పి ఉండవచ్చు, మీ కస్టమర్ ప్రాంప్ట్‌లను విన్నారు మరియు ఏమీ మారలేదు.ఇప్పుడు వారు ఈ కొత్త వర్చువల్ ఏజెంట్‌ని ఎందుకు కాల్ చేస్తున్నారు అని అడగడం విన్నప్పుడు, ఇది "గోట్చా" క్షణం అని వారు భావించే అవకాశం ఉంది.రిజల్యూషన్‌కు ఎలాంటి గ్యారెంటీ లేకుండా హోప్స్ ద్వారా దూకడం గురించి వారు భయపడుతున్నారు…ఎందుకంటే, వారు నిపుణుడితో మాట్లాడాలని పిలిచారు, లావాదేవీల వ్యాపారాన్ని నిర్వహించరు.

చివరికి, ఇది కస్టమర్ ప్రయత్నాన్ని దెబ్బతీస్తుంది మరియు కంపెనీలకు సహాయం చేయడానికి మానవ వనరులను ఉపయోగించాల్సిన అవసరం ఉంది - ఇప్పుడు కస్టమర్ నిరాశ లేదా కలత చెందుతున్నారు.

మీరు తప్పనిసరిగా సోషల్ ఇంజినీరింగ్‌ను దరఖాస్తు చేయాలి, సాంకేతిక ఇంజనీరింగ్ కాదు

టెక్నికల్ ఇంజినీరింగ్‌కు విరుద్ధంగా - ఇది ఇక్కడకు వెళ్తుంది, అది అక్కడికి వెళ్తుంది - సోషల్ ఇంజనీరింగ్ ప్లాట్‌ఫారమ్‌ను ఎదగడానికి ఎక్కువగా ఉపయోగించే వాటిపై దృష్టి పెడుతుంది.ఈ రోజు కస్టమర్ ఎంగేజ్‌మెంట్ ప్రపంచంలో సాధారణం కాదు, ఇన్‌ఫ్రాస్ట్రక్చర్‌ను అభివృద్ధి చేయడానికి మరియు ఆప్టిమైజ్ చేయడానికి ఉపయోగించగల కార్యాచరణ అంతర్దృష్టులను పొందే ఉద్దేశ్యంతో కస్టమర్ సేవా ప్రయాణంలో సేకరించిన డేటాను కంపెనీలు విశ్లేషించాల్సిన అవసరం ఉంది: డేటా సేకరించిన మరియు పనితీరును కొలవడానికి ఉపయోగించే విశ్లేషణలు ఖర్చులను తగ్గించడం మరియు లైవ్ ఏజెంట్ల నుండి కస్టమర్‌లను దూరంగా ఉంచడంపై దృష్టి సారించింది, ఇది ఏదైనా కస్టమర్ ఎంగేజ్‌మెంట్‌లో అత్యంత ఖరీదైన మరియు ముఖ్యమైన అంశం.మా వర్చువల్ ఏజెంట్ ఉదాహరణతో నడుస్తూ, ఒక సంస్థ కస్టమర్‌కు అత్యంత విలువైనది ఏమిటో తెలుసుకోవడం ద్వారా వారిని మొదటి స్థానంలో ఉంచినట్లయితే, దాని సంప్రదింపు కేంద్రం వర్చువల్ ఏజెంట్‌లో పెరుగుదలను చూడవచ్చు.

"హాయ్, నేను XYZ కంపెనీ నుండి వర్చువల్ అసిస్ట్‌ని" అని చెప్పడం ద్వారా VA సొల్యూషన్ కస్టమర్‌ను పలకరిస్తే, ఆటోమేషన్ కుందేలు రంధ్రంలోకి వెళ్లమని కస్టమర్‌లను బలవంతం చేయడానికి బదులుగా ఊహించండి.క్యూలో మీ స్థానం సురక్షితం మరియు మీ ముందు XX మంది వ్యక్తులు ఉన్నారు.మీరు లైన్‌లో వేచి ఉన్నప్పుడు నేను మీకు ఏదైనా సహాయం చేయగలనా?"ఈ సమయంలో మీరు కాల్ చేయడం, క్యూలో ఉంచడం కోసం కస్టమర్ యొక్క ఉద్దేశ్యాన్ని మీరు అంగీకరించారు మరియు వారి లక్ష్యాలకు ఎటువంటి ప్రమాదం లేదు, సంభావ్య రివార్డ్‌లు మాత్రమే ఉన్నందున వారు వేచి ఉన్న సమయంలో దీన్ని ప్రయత్నించడానికి ఎక్కువ ఇష్టపడతారు.

కస్టమర్ గురించి సహాయకర సమాచారాన్ని సేకరించేందుకు వర్చువల్ ఏజెంట్‌ను రూపొందించినట్లయితే, ప్రయోజనాన్ని సమ్మిళితం చేయడానికి మరియు ఆటోమేషన్‌ను పెంచడానికి - ఉదాహరణకు, వాటిని స్వయంచాలకంగా ధృవీకరించడం మరియు వారి అభ్యర్థన లేదా సమస్య గురించి సందర్భాన్ని పొందడం - అది ఏజెంట్‌కు పంపబడుతుంది కస్టమర్ కనెక్ట్ అయ్యాడు, ఇద్దరూ వ్యాపారానికి దిగవచ్చు.ఈ పద్దతితో మేము ఆటోమేషన్ కస్టమర్ యొక్క లక్ష్యానికి సహాయపడే విధంగా నిర్మాణాన్ని చూస్తాము, కంపెనీకి మాత్రమే సంబంధించిన విషయాలకు మళ్లించకూడదు.కస్టమర్ వేగంగా సమాధానాలను పొందుతాడు మరియు కంపెనీ కోరుకున్నది కూడా పొందుతుంది: తక్కువ ఖర్చులు, వేగవంతమైన మొదటి కాల్ రిజల్యూషన్ మరియు పెరిగిన నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్‌లు.మీరు మీ పెట్టుబడులకు సోషల్ ఇంజినీరింగ్‌ని వర్తింపజేస్తే, పరిష్కార వినియోగం పైకప్పు గుండా వెళుతుంది - హామీ.

మీరు విశ్వాసం-పతనం అవరోధాన్ని అధిగమించాలి

మీరు మీ కస్టమర్ల మనసులను దెబ్బతీసే పెట్టుబడులను ప్రచారం చేయబోతున్నట్లయితే, కస్టమర్ దత్తతపై మీరు ఎంత నమ్మకంగా ఉన్నారు?మీరు ఆటోమేషన్‌లో పెట్టుబడి పెట్టి, ఉదాహరణకు, పరిష్కారం కోసం ప్రత్యేక ఫోన్ నంబర్‌ను ఉంచినట్లయితే, కస్టమర్‌లు బలమైన మార్కెటింగ్‌తో నేరుగా కాల్ చేయవచ్చు (“ఈ నంబర్‌కు 24×7 మా ప్రసంగ ఏజెంట్‌కు కాల్ చేయండి; మీరు దీన్ని ఇష్టపడతారు!”) అది ఉపయోగించబడుతుందా?ఆ ప్రశ్నకు సమాధానం అవును అని మీకు నమ్మకం లేకుంటే, వ్యూహం లోపభూయిష్టంగా ఉండవచ్చని నేను సూచిస్తున్నాను.

గొప్ప సాంకేతికతలకు "గోట్చా" వ్యూహాలు అవసరం లేదు.అంతర్దృష్టి ఆధారిత కస్టమర్ అనుభవంతో విజయం సాధించడానికి పారదర్శకత మరియు నమ్మకం కీలకం.

మిమ్మల్ని మీరు ఇలా ప్రశ్నించుకోండి: మీ ఇన్‌ఫ్రాస్ట్రక్చర్ మరియు మెట్రిక్‌లు మీ వ్యాపారం లేదా మీ కస్టమర్‌ల చుట్టూ రూపొందించబడ్డాయా?మీరు మీ కస్టమర్‌ల ముందు స్పీడ్ బంప్‌గా పరిష్కారాలను ఉంచినట్లయితే, వారు దాని మీదుగా డ్రైవ్ చేయబోతున్నారు.

వనరు: ఇంటర్నెట్ నుండి స్వీకరించబడింది