కస్టమర్‌లకు సమస్య వచ్చినప్పుడు, అది వారు శ్రద్ధ వహించే ప్రధాన విషయం అని మీరు అనుకుంటారు.కానీ కొత్త పరిశోధన ఒక విషయం మరింత ముఖ్యమైనదని సూచిస్తుంది.

వారు చూసే విధానం

"కస్టమర్లు మొదటి స్థానంలో సమస్యల ఉనికి కంటే కంపెనీలు తమ సమస్యలను ఎలా పరిష్కరిస్తాయనే దాని గురించి ఎక్కువ శ్రద్ధ వహిస్తారు" అని ఇటీవలే ది సిల్వర్ లైనింగ్ ఆఫ్ కస్టమర్ ప్రాబ్లమ్స్ అధ్యయనాన్ని పూర్తి చేసిన గాలప్ పరిశోధకులు జాన్ టిమ్మర్‌మాన్ మరియు డానియెలా యు చెప్పారు. 

దాదాపు 60% మంది కస్టమర్‌లు సమస్యలను ఎదుర్కొన్నారు - మరియు సహాయం కోసం కస్టమర్ సేవను సంప్రదించవలసి వచ్చింది - గత ఆరు నెలల్లో, గాలప్ అధ్యయనం కనుగొంది.మరియు, వారు విశ్వసనీయంగా ఉండే అవకాశం ఉన్న కస్టమర్లు అని తేలింది. 

ఫ్రంట్-లైన్ ఉద్యోగులు సమస్యలను సమర్థవంతంగా నిర్వహించినప్పుడు, వారు సాధారణంగా కస్టమర్ చెడుగా మాట్లాడటం మరియు విచ్ఛిన్నమైన విధేయతను తప్పించుకోవడానికి కంపెనీకి సహాయం చేస్తారు.అవి వాస్తవానికి కస్టమర్ ఎంగేజ్‌మెంట్‌ను పెంచుతాయి.

సమస్యలను అనుభవించని కస్టమర్‌లు — కంపెనీ రీబౌండ్‌తో పాటు — నిమగ్నమై ఉన్నారు, కానీ బాగా నిర్వహించబడిన సమస్యలను కలిగి ఉన్న వారి స్థాయిలో కాదు.

చక్కగా నిర్వహించబడిన సమస్య ఎలా ఉంటుంది 

కానీ కస్టమర్ల దృష్టిలో "బాగా నిర్వహించబడిన" సమస్య ఏమిటి?

కస్టమర్‌లు తమ సమస్యను చక్కగా నిర్వహించారని భావించారా లేదా అనే దానిపై ఈ మూడు అంశాలు అతిపెద్ద ప్రభావాన్ని చూపుతాయని గాలప్ కనుగొన్నారు:

సంఘటన రేటు (ఈ లేదా ఇలాంటి సమస్య ఎన్నిసార్లు సంభవించింది మరియు/లేదా వారు సహాయం కోసం ఎన్నిసార్లు సంప్రదించవలసి వచ్చింది)

తీవ్రత (సమస్య వారిని ఎంత తీవ్రంగా ప్రభావితం చేసింది), మరియు

రిజల్యూషన్ సంతృప్తి (పరిష్కారంతో వారు ఎంత సంతోషంగా ఉన్నారు).

మీరు ప్రతి అంశాన్ని సానుకూలంగా ఎలా ప్రభావితం చేస్తారో ఇక్కడ ఉంది.

రేట్ చేయండి 

పరిశ్రమల వారీగా సంఘటన రేట్లు మారుతూ ఉంటాయి.ఉదాహరణకు, ఆరోగ్య సంరక్షణ పరిశ్రమకు సామాజిక సహాయం కంటే రిటైల్ పరిశ్రమలో చాలా ఎక్కువ కస్టమర్ సమస్యలు ఉన్నాయి.కానీ రిటైల్‌లో తీవ్రత తక్కువగా ఉంటుంది మరియు ఆరోగ్య సంరక్షణలో ఎక్కువ.

సమస్యల రేటును తగ్గించడంలో కీలకం ఫాలో-త్రూ.లూప్‌ను మూసివేయడానికి ప్రణాళిక లేనట్లయితే సమస్య-పరిష్కార ప్రక్రియ ఆచరణాత్మకంగా పనికిరాదు.సమస్యలు పరిష్కరించబడిన తర్వాత, ఎవరైనా లేదా ఏదైనా మూలకారణాన్ని వెతకాలి మరియు దానిని తొలగించాలి. 

నాణ్యతకు సంబంధించిన సిక్స్ సిగ్మా సూత్రాలను అనుసరించే ఒక సంస్థ, “5 ఎందుకు” పాటిస్తుంది.మీరు దీన్ని అధికారికంగా చేయకుంటే, మీరు కస్టమర్ సమస్యల నమూనాలను చూసినప్పుడు మూల కారణాలను తీయడానికి మరియు వాటిని తొలగించడానికి అనధికారికంగా సహాయపడవచ్చు.సరళంగా చెప్పాలంటే, మీరు ఐదు (లేదా అంతకంటే ఎక్కువ) "ఎందుకు?"ప్రశ్నలు (X ఎందుకు జరిగింది?, Y ఎందుకు జరగలేదు?, మనం Z ఎందుకు చూడలేదు?, మొదలైనవి), ప్రతి ఒక్కటి మునుపటి ప్రశ్న యొక్క సమాధానం ఆధారంగా, సమస్యను వెలికితీసేందుకు.మీరు 5 ఎందుకు ప్రాసెస్ మరియు దీన్ని ఎలా చేయాలనే ప్రయోజనాలపై మరిన్ని వివరాలను ఇక్కడ పొందవచ్చు.

తీవ్రత

చిన్న సమస్యలను ఎదుర్కొనే కస్టమర్లు తిరిగి రావడానికి ఇష్టపడటంలో ఆశ్చర్యం లేదు.కానీ మితమైన లేదా పెద్ద సమస్యలు ఉన్న వినియోగదారులు తిరిగి వచ్చే అవకాశం లేదని పరిశోధకులు కనుగొన్నారు.

కాబట్టి మీరు ఏదైనా కస్టమర్ సమస్య యొక్క తీవ్రతను ఎలా తగ్గించగలరు?మీ బలహీనతలను తెలుసుకోండి. 

అరుదుగా ప్రతి విషయంలోనూ మంచి కంపెనీ ఉంటుంది.చాలా తరచుగా తప్పులు ఎక్కడ జరుగుతాయో తెలుసుకోవడానికి మీ ప్రక్రియలను క్రమం తప్పకుండా ఆడిట్ చేయండి.పెద్ద తప్పులు ఒకే ఉద్యోగి లేదా సంఘటన వలన సంభవించే వాటి కంటే తరచుగా తప్పు ప్రక్రియలు లేదా ప్రతికూల ఉత్పాదక సంస్కృతి ఫలితంగా ఉంటాయి.

రిజల్యూషన్ సంతృప్తి 

90% కంటే ఎక్కువ మంది కస్టమర్‌లు సమస్య తర్వాత ఫలితంతో సంతృప్తి చెందారని పరిశోధకులు కనుగొన్నారు: 

కంపెనీ (లేదా ఉద్యోగి) సమస్య యొక్క యాజమాన్యాన్ని తీసుకుంది

l కంపెనీ కస్టమర్‌ను విలువైనదిగా మరియు విశ్వసనీయంగా భావించేలా చేసింది

సమస్య త్వరగా పరిష్కరించబడింది మరియు

l ఉద్యోగులు తీవ్ర విచారం వ్యక్తం చేశారు.

చాలా కొద్ది మంది కస్టమర్‌లు రీస్టిట్యూషన్ లేదా పరిహారం తమను సంతృప్తిపరిచారని చెప్పారు.కాబట్టి మీ రిజల్యూషన్ ప్రక్రియ మరియు ప్రయత్నాలు కస్టమర్‌లు ఎలా భావిస్తున్నారో ప్రభావితం చేసే నాలుగు అంశాలపై దృష్టి పెట్టాలి.

ఇంటర్నెట్ వనరుల నుండి కాపీ